Buenos Aires, 14/12/2024, edición Nº 3768
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Consumidores: seis de cada diez conflictos se resuelven por mediación

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La oferta en la web prometía dos veloces smartphones negros de marca Samsung al precio de uno. Tentado, el consumidor hizo la compra online, pero le llegó un equipo solo y de otro color. La empresa, aunque lo atribuyó a un “error del sistema”, se negaba a devolver la plata. Hasta que el cliente reclamó en Defensa del Consumidor. Poco después, el comerciante debió “dar la cara” en una mediación y terminó cediendo: reintegró la suma abonada, junto con una compensación.

Este es solo uno de los 58.495 reclamos contra empresas que recibió en su primer año de vigencia el nuevo sistema nacional para resolver conflictos de consumo, que tornó obligatorio para las empresas presentarse a las conciliaciones. Desde marzo pasado, casi 5.000 denuncias por mes (o 162 por día) llegaron al portal Consumo Protegido (www.consumoprotegido.gob.ar) y a las oficinas de atención, y en la mayoría de los casos los consumidores se salieron con la suya, según datos de la Secretaría de Comercio a los que accedió Clarín.

Desde una prepaga que aceptó cubrir una intervención quirúrgica de casa $ 100.000 hasta un banco que accedió a calcular un tipo de cambio más bajo para liquidar compras en el exterior hechas con la tarjeta, en el 60% de los casos las audiencias del nuevo Servicio de Conciliación Previa en la Relaciones de Consumo (Coprec) terminaron en acuerdos. Y eso evitó que todas esas controversias terminen siendo dirimidas en procesos judiciales más largos y complejos.

Según el informe, en otro 31% de los conflictos las audiencias, que son gratuitas y se hacen con unos 512 mediadores especializados, las posiciones no lograron acercarse. Sólo en el 9% de los casos la falta de acuerdo se debió a que la empresa no se presentó. Cuando esto ocurre y la ausencia no se justifica, se multa a la empresa denunciada con $ 6.060 (un salario mínimo, vital y móvil), de los cuales un tercio se destina al consumidor. “Actualmente se tramitan 245 expedientes a tal fin, lo que equivaldría a $ 1.484.700”, detallaron.

En el primer año, las empresas más denunciadas del sistema fueron las de telefonía móvil y fija. Los proveedores de cable e internet quedaron en segundo lugar. Y, más abajo en el ranking, siguen las tiendas de electrodomésticos, portales de comercio electrónico, varios bancos y tarjetas de crédito, y grandes agencias de viajes.

Las audiencias de conciliación son el primer paso del nuevo sistema para resolver conflictos con empresas creado por la ley 26.993 y vigente desde el 15 de marzo de 2015. El Coprec se utiliza para reclamos de hasta 55 salarios mínimos (unos $ 333.300) y la idea es que dé soluciones rápidas: el proceso no puede durar más de 30 días, y hasta 45 con acuerdo de las partes.

¿Qué pasa si no hay arreglo? El nuevo esquema preveía que el consumidor pudiera llevar el caso a un fuero especial donde jueces especializados en Relaciones de Consumo resolvieran la controversia en procesos exprés, pero esa instancia aún no se creó. Con lo cual, el tema pasa a la justicia ordinaria, con procesos que pueden llevar años.

Por ahora, Consumo Protegido está disponible sólo en la Ciudad, aunque en la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor aseguran estar trabajando para llevarlo al interior cuanto antes y para mejorar varios aspectos de la web donde la gente ingresa sus reclamos, heredada de la gestión anterior.

Otra parte de la herencia, según el secretario de Comercio, Miguel Braun, fueron “más de 4.000 acuerdos que estaban parados, listos para ser firmados” desde junio, privados de alcanzar su pleno efecto legal. La promesa oficial es terminar de regularizar esa situación mañana, justo en el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. NR

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